クレーム対応２　(クレームが起こってしまった時の対応例)

どのような対応をすればよいのでしょうか？

飲食店の場合

①お客様に遅れてしまったことをすぐに謝罪する

②お客様に商品をすぐに作ってお持ちすることを伝える

③調理場に急いでほしい商品を説明、迅速に対応してもらう

④どのくらいで提供できるかを調理場に確認しその旨をお客様に伝える

⑤責任者に報告

⑥責任者からお客様へ謝罪し、迅速に対応していることを改めて説明

　→この時になぜ遅れてしまったかを説明する

⑦商品が出来上がったら、ただちに提供

→商品をもっていくのは責任者

⑧商品を提供した時に、改めて謝罪

⑨お帰りの際に、改めて謝罪し

⑩店の外までしっかりお見送りし、「またよろしくお願いいたします」という

商品が遅れているというケースは多々あります。

ただ、お客様はどんな事があっても遅れてしまうことは不満足となります。

しっかり説明して謝罪すれば、逆にリピートに繋がりますので、

面倒だとは思いますが、しっかり対応をしていきましょう！

飲食店の場合

①お客様が怒っている事を責任者に伝える

②責任者はすぐにお客様のところに行き、謝罪

③問題のスタッフがどんな態度であったかをお客様から聞き取る

　→お客様の話はしっかり最後まで聞き取りする！言い訳をしない！

④従業員の態度が悪かったことを理解したうえで、改めて謝罪

　→この時にお客様の考えに共感するような態度、言動で謝罪。

※共感をした態度をとらないと、改めてトラブルになります！

⑤態度の悪かったスタッフを今後しっかり教育して、よい店にしていく事を

お客さまとお約束をする

⑥問題のスタッフをバックルームに呼び出し、

なぜそんな態度を取ったのかを聞き取り。

→問題を起こしたスタッフの話し、言い訳も聞き取りながら、問題のスタッフの気持ちもくみ取った返答をする。絶対に頭ごなしに否定をしない！

⑦問題を起こしたスタッフをお客様のところに連れて行き謝罪してもうらう

⑧責任者も改めて謝罪

⑨何らかのサービスが出来るのであればする

　→例えば、デザートをサービスで提供するなど

　→サービスをすると怒るお客様もいるので、その部分は見極めてください。

⑩退店時、改めて謝罪し、外までお見送りをする。