クレームの対応①　「クレームはなぜ起こるのか？」

前回話しました、

「クレーマー」

その対策について話をしたいと思います。

筆者は飲食店で勤務を２０年してまいりました。

その中での経験などを含め、紹介させていただきます。

◆クレームはなぜ起こるのか？

・従業員の態度

・提供スピード

・商品のクオリティや商品の味付けなど

・会計ミス

・店内の内装、清掃に対して

考えていくともっと色々ありますが、

特に原因になるものを紹介させていただきました。

まず、「従業員の態度」ですが、

クレームのほとんどが従業員の態度が原因です。

態度というのは、従業員の

「服装」、「髪型」、「言葉使い」、「立ち振る舞い」

この４つがあてはまります。

服装、髪型などは何がよいのか？

それは、

「お客様がここちよいと思う態度」

「お客様が安心する態度」

が正解です。

若い従業員でよくいますが、

「私は違うと思うからやらない」

「お客さんの考え方が悪いんだよ。直す必要ない」

ということがあります。

当たり前ですが、大きな間違えです。

私たちは商売をしていて、お客様がお店に来てお金を使ってくれて

初めて商売が成立するのです。

ですので、そのお客様が来てくれる態度で入ることが重要です。

★では、どのくらいの態度でクレームになるのでしょうか？

・いらっしゃいませを言わない

・面倒な顔をしながら仕事をする

・ミスをしても謝らない

・呼んでも来ない

・お客様の悪口をいっているところを聞かれてしまう

もちろん他にも色々ありますが、

こんなことをしたら、1週間に何十回もクレームになるでしょうね。

普通に考えたら、

「そんなことする従業員いるの？」

って思いますが、あるんです。

しかも、しっかり従業員に注意しないと、店長が見ていないところで

従業員はすぐに悪さをするものです。

もちろん、全員とは言いませんが

若い従業員で恐れを知らない子に限って

よくあるケースです。

ところで、話は少しそれますが

私も、よく見かける光景の話をさせていただきます。

きっと皆さんも経験あると思うのですが、

深夜のコンビニに行くと若い従業員が眠そうに仕事をしています。

さすがに夜なので眠そうにしているくらいなら

私はまだ許せるのですが、

こんなことがよくあります

商品を手にとってレジまで持っていっても従業員がこない

それも、1分以上こない･･･

こういうことをされると2度とそのコンビにには行こうと思いません。

深夜のコンビニって、店長が不在なので、本当に信じられない

ことが起こってしまうんですね。

私の知り合いで気の荒い人は、深夜のコンビニの従業員の態度が悪すぎるから

「胸ぐらつかんで引きずり回してやろうか？とたまに思う」

って、話をこないだしていました。

ただ、その友人も大人なので、さすがにしないとは言っていましたが

そのくらい腹が立つそうです。