クレーム対応③(クレーム時の心得)

クレーム対応をする際に、間違った解答をすぐにしてしまい、
クレームを更に悪化させる方を良く見かけます。

悪化させないで、スムーズに処理をする為の心得を紹介させていただきます。

・お客様の話を最後まで聞く。
・自分の考えをすぐに言おうとしない。
・すぐに言い訳をしない
・申し訳ない顔をする
・クレームをしてくれて、ご指摘いただきありがとうという、感謝の気持ちを言葉や態度で表現する


この５項目を守れば、スムーズにクレームを処理することができます。
お客様の気持ちを落ち着かせて、気持ちをすっきりさせれば
気持ちよく退店していただけます。


大半のクレームは、店に対して不満足で、
「許せない」「改善してほしい」「ここを直したらもっとよくなるのに･･･」
などが考えられます。

（※モンスタークレーマーと言えるような、普通とは違う考えのクレーマーは例外）


〔クレームを言うお客様の考えと欲求〕
①まず、とにかく責任者にクレームの内容を言いたい
②自分が納得いかない事に対して考えを共有してほしい
③店側の誤りを謝罪してほしい
④今後、直して自分が言ったからよくなったと思えるようになりたい
⑤特に謝罪のサービスは求めていない。自分の考えを責任者などにぶつけたい。


上記の〔クレームを言うお客様の考えと欲求〕を満たすことが出来れば
クレームはきれいにおさまります。

という事は、逆をやったらクレームは悪化します。

良く見かける悪いクレーム対応は、お客様の話をきかないで、
お客様の意見をすぐに否定する。このパターンは良く見かけますが、
絶対にしては駄目です！時間の無駄！

時間がもったいないから、責任者の意見をすぐに押し付けてクレームを
早く終わらせたいと思うのですが、逆効果。
話をしっかり最後まできかないと、逆に莫大な時間と労力を使いますので
気をつけましょう！