クレーム対応をする際に、間違った解答をすぐにしてしまい、
クレームを更に悪化させる方を良く見かけます。

悪化させないで、スムーズに処理をする為の心得を紹介させていただきます。

・お客様の話を最後まで聞く。
・自分の考えをすぐに言おうとしない。
・すぐに言い訳をしない
・申し訳ない顔をする
・クレームをしてくれて、ご指摘いただきありがとうという、感謝の気持ちを言葉や態度で表現する

この５項目を守れば、スムーズにクレームを処理することができます。
お客様の気持ちを落ち着かせて、気持ちをすっきりさせれば
気持ちよく退店していただけます。

大半のクレームは、店に対して不満足で、
「許せない」「改善してほしい」「ここを直したらもっとよくなるのに･･･」
などが考えられます。

（※モンスタークレーマーと言えるような、普通とは違う考えのクレーマーは例外）

〔クレームを言うお客様の考えと欲求〕
①まず、とにかく責任者にクレームの内容を言いたい
②自分が納得いかない事に対して考えを共有してほしい
③店側の誤りを謝罪してほしい
④今後、直して自分が言ったからよくなったと思えるようになりたい
⑤特に謝罪のサービスは求めていない。自分の考えを責任者などにぶつけたい。

上記の〔クレームを言うお客様の考えと欲求〕を満たすことが出来れば
クレームはきれいにおさまります。

という事は、逆をやったらクレームは悪化します。

良く見かける悪いクレーム対応は、お客様の話をきかないで、
お客様の意見をすぐに否定する。このパターンは良く見かけますが、
絶対にしては駄目です！時間の無駄！

時間がもったいないから、責任者の意見をすぐに押し付けてクレームを
早く終わらせたいと思うのですが、逆効果。
話をしっかり最後まできかないと、逆に莫大な時間と労力を使いますので
気をつけましょう！

2014-07-03

クレーム対応２　(クレームが起こってしまった時の対応例)

クレームが起こってしまったら、

どのような対応をすればよいのでしょうか？

（例１）商品が遅くてお客様が怒っている

飲食店の場合

①お客様に遅れてしまったことをすぐに謝罪する

②お客様に商品をすぐに作ってお持ちすることを伝える

③調理場に急いでほしい商品を説明、迅速に対応してもらう

④どのくらいで提供できるかを調理場に確認しその旨をお客様に伝える

⑤責任者に報告

⑥責任者からお客様へ謝罪し、迅速に対応していることを改めて説明

　→この時になぜ遅れてしまったかを説明する

⑦商品が出来上がったら、ただちに提供

→商品をもっていくのは責任者

⑧商品を提供した時に、改めて謝罪

⑨お帰りの際に、改めて謝罪し

⑩店の外までしっかりお見送りし、「またよろしくお願いいたします」という

商品が遅れているというケースは多々あります。

ただ、お客様はどんな事があっても遅れてしまうことは不満足となります。

しっかり説明して謝罪すれば、逆にリピートに繋がりますので、

面倒だとは思いますが、しっかり対応をしていきましょう！

（例２）従業員の態度が悪いことが原因でクレーム

飲食店の場合

①お客様が怒っている事を責任者に伝える

②責任者はすぐにお客様のところに行き、謝罪

③問題のスタッフがどんな態度であったかをお客様から聞き取る

　→お客様の話はしっかり最後まで聞き取りする！言い訳をしない！

④従業員の態度が悪かったことを理解したうえで、改めて謝罪

　→この時にお客様の考えに共感するような態度、言動で謝罪。

※共感をした態度をとらないと、改めてトラブルになります！

⑤態度の悪かったスタッフを今後しっかり教育して、よい店にしていく事を

お客さまとお約束をする

⑥問題のスタッフをバックルームに呼び出し、

なぜそんな態度を取ったのかを聞き取り。

→問題を起こしたスタッフの話し、言い訳も聞き取りながら、問題のスタッフの気持ちもくみ取った返答をする。絶対に頭ごなしに否定をしない！

⑦問題を起こしたスタッフをお客様のところに連れて行き謝罪してもうらう

⑧責任者も改めて謝罪

⑨何らかのサービスが出来るのであればする

　→例えば、デザートをサービスで提供するなど

　→サービスをすると怒るお客様もいるので、その部分は見極めてください。

⑩退店時、改めて謝罪し、外までお見送りをする。

2014-07-02

クレームの対応①　「クレームはなぜ起こるのか？」

前回話しました、

「クレーマー」

その対策について話をしたいと思います。

筆者は飲食店で勤務を２０年してまいりました。

その中での経験などを含め、紹介させていただきます。

◆クレームはなぜ起こるのか？

・従業員の態度

・提供スピード

・商品のクオリティや商品の味付けなど

・会計ミス

・店内の内装、清掃に対して

考えていくともっと色々ありますが、

特に原因になるものを紹介させていただきました。

まず、「従業員の態度」ですが、

クレームのほとんどが従業員の態度が原因です。

態度というのは、従業員の

「服装」、「髪型」、「言葉使い」、「立ち振る舞い」

この４つがあてはまります。

服装、髪型などは何がよいのか？

それは、

「お客様がここちよいと思う態度」

「お客様が安心する態度」

が正解です。

若い従業員でよくいますが、

「私は違うと思うからやらない」

「お客さんの考え方が悪いんだよ。直す必要ない」

ということがあります。

当たり前ですが、大きな間違えです。

私たちは商売をしていて、お客様がお店に来てお金を使ってくれて

初めて商売が成立するのです。

ですので、そのお客様が来てくれる態度で入ることが重要です。

★では、どのくらいの態度でクレームになるのでしょうか？

・いらっしゃいませを言わない

・面倒な顔をしながら仕事をする

・ミスをしても謝らない

・呼んでも来ない

・お客様の悪口をいっているところを聞かれてしまう

もちろん他にも色々ありますが、

こんなことをしたら、1週間に何十回もクレームになるでしょうね。

普通に考えたら、

「そんなことする従業員いるの？」

って思いますが、あるんです。

しかも、しっかり従業員に注意しないと、店長が見ていないところで

従業員はすぐに悪さをするものです。

もちろん、全員とは言いませんが

若い従業員で恐れを知らない子に限って

よくあるケースです。

ところで、話は少しそれますが

私も、よく見かける光景の話をさせていただきます。

きっと皆さんも経験あると思うのですが、

深夜のコンビニに行くと若い従業員が眠そうに仕事をしています。

さすがに夜なので眠そうにしているくらいなら

私はまだ許せるのですが、

こんなことがよくあります

商品を手にとってレジまで持っていっても従業員がこない

それも、1分以上こない･･･

こういうことをされると2度とそのコンビにには行こうと思いません。

深夜のコンビニって、店長が不在なので、本当に信じられない

ことが起こってしまうんですね。

私の知り合いで気の荒い人は、深夜のコンビニの従業員の態度が悪すぎるから

「胸ぐらつかんで引きずり回してやろうか？とたまに思う」

って、話をこないだしていました。

ただ、その友人も大人なので、さすがにしないとは言っていましたが

そのくらい腹が立つそうです。

2014-07-01

モンスタークレーマーさようなら！

最近、モンスタークレーマーという言葉があります。

私も飲食店の仕事をしているので、もちろん

「モンスター」といえるようなクレーマーに出会った事があります。

あの時は本当に辛かった･･･。

この記事の続きはこちら↓

2014-07-01

消費税8％になった結果

消費税が５％～８％となって

３ヶ月が経ちました。

私が働いている会社は売り上げが断然さがりました。

外で歩いている人も少し少なくも感じますね。

下がったと言っても、今年は突然の雨も多く、

ワールドカップも負けてしまい

・・・

あまり、よくない事も続きました。

消費税が上がってから売上げはどうなりました？

という調査の結果

回答46社のうち、

既存店の売り上げが「減った」と答えたのは28社。

日本人は保守的な性格の人が多いので、

何かの変化が起こった時は、余計な行動をしないので、

増税して３ヶ月経った

これからの７月からが売上げが戻ってくる！

期待したいですね！

業種にもよりますが、特に夏はみんながお金を使う時期になるので

いままで抑えてきたお金を、いっぱい使って

日本が元気になることを期待したいです。

2014-06-30

ワタミ、初の赤字！

ブラック企業といわれている「ワタミ」

ここの社長は自分でお金をためて飲食店から始めている。

はじめがお好み焼きやで、途中から居酒屋に変更しています。

自分の力と仲間の力でここまで会社を大きくして

本当にすごい人だと思いますね。

それにしても、今回の決算で初の赤字だそうです。

数年前からブラック企業と騒がれているなか、ずっと黒字を続けていたのは

すごいですね。

きっといろいろな負債を解消するために、土地を売ったりなど、いろいろやって

会社が倒産しないようにやってきたのでしょうね。

ここまでブラックと言われ続けているのですから、社長は本当につらいところですね。

ただ、人を過労死させてしまっているのですから、

その償いはしっかりするべきだとも思います。

本当に会社のトップになる、ストレスばかり･･･。

アルバイトでも社員でも働いたことのある人はわかることも多いと思いますが

部下ができると、良い部分もありますが、つらい部分も本当に多い。

ここまで大きな会社にして、いろんな人格の部下がいるなか、統制していかなければいけないのですから、社長が過労で死んでしまう･･･。なんとこともあるかもしれないですね。

この、逆境と乗り越えて、是非日本の社会を良い方向に導く力をつけてほしいと願っています！

2014-06-30

ブラック企業？

最近、ブラック企業という言葉は流行っている。

よい反面、それを盾に

「仕事をしてればいい」

「時間数働いていれば良い」

という考えの人たちが自分の周りで増えてきている気がする。

仕事というのは結果を出さなければいけないし、結果が出て、成果が出て初めてお客様がお金を落としてくれる。

だからといって、会社側もしっかりと働き手が幸せで入られる環境を提供する事が

とても重要で、

そういった上で、両者の悪い部分を改善して、良い社会になっていけると

個人的にはすごくうれしい。

自分の経験で、悪い働き手を見かけたことがある。

・ゆっくし自分のペースで仕事をする

・勝手に早く出勤してタイムカードを切る

・アイフォンで動画を見ながら作業する

・できるだけ遅く帰って時間稼ぎ

こんなことをしていた上司がいました。

そんな人の下では誰も成長しないですし、

会社にとっては本当にお荷物ですよね。

こんな人はよく言っていました。

「この会社はブラックだ」

って。

会社が大きくなれは、人が多くなり、だめな人も増えてくるし

チームのリーダーが良ければ、良い部下、良いチームができ、実績も上がる。

だめな人をもしリーダーにしたら・・・。